Konsep utama dalam CRM adalah memanajemeni hubungan perusahaan dengan pelanggannya sehingga tercipta nilai tambah (Value Creation) bagi pelanggannya. Sasarannya bukanlah memaksimalkan penjualan dari suatu transaksi, tetapi lebih kepada membangun hubungan terus-menerus (berlanjut) dengan pelanggannya. Baik pembeli maupun penjual akan mau membangun hubungan yang terus menerus selama hubungan tersebut merupakan hubungan timbal balik yang yang memberikan nilai tambah bagi kedua pihak. Menurut ancangan ini, keunggulan kompetisi tidak semata-mata didasarkan atas kualitas produk, atau harga, tetapi juga atas kemampuan perusahaan untuk membantu pelanggannya menciptakan dan mengembangkan nilai tambah untuk mereka.

Dengan membangun hubungan yang kuat dengan pelanggan, akan didapat banyak manfaat. Hal ini dikarenakan terjalinnya kepercayaan / trust dalam hubungan itu. Banyak urusan yang semula sulit akan menjadi terasa jauh lebih mudah. Rapat-rapat yang penuh perdebatan akan menjadi rapat yang sederhana dan penuh keyakinan. Tingkat kompetisi yang semula begitu keras pun akan dapat menjadi lebih mudah karena hubungan yang kuat tersebut.

Harga merupakan satuan moneter atau ukuran lainnya (termasuk barang dan jasa) yang ditukarkan agar memperoleh hak kepemilikan atau penggunaan suatu barang atau jasa, Tjiptono (2001 : 151). Dan harga merupakan unsur satu–satunya dari unsur bauran pemasaran yang memberikan pemasukan atau pendapatan bagi perusahaan di banding unsur bauran pemasaran yang lainnya (produk, promosi dan distribusi).